- 「悪い」の評価がついてしまった。
- まだ「悪い」評価は付いていないけど、予防策を知りたい。
- 他にもクレームとかが怖いわ。。。
今日はあなたのこのような疑問にお答えします。
数千件の取引実績から実際にあった事例も交えてアカウントの「満足」・良い評価を貯めるための秘訣を一挙公開。
初心者から「悪い」評価を連発されたら終わりですから、この記事を読んでポイントを理解して下さい。
BUYMA初心者には評価がとっても重要
BUYMA(バイマ)を始めたてのあなたには何の評価も貯まっていません。
これはお客さんから見てもすぐにわかります。
そこに初期の段階から「悪い」の評価が並んでいたらどうでしょう？
同じ商品を他の人が出していたら、間違いなくあなたでなく別の人から買おうという気持ちが生まれますよね。
このように、初心者の内は全体の評価数が少ないので、悪い評価によるダメージが大きいのです。
ベテランショッパーになれば
実績が増えるにつれて全体の評価数も「満足」の評価も増えてくるので、少しくらい悪い評価がついても気にならなくなってきます。
ベテランになればなるほどそうなりますね。
ただし、真面目に活動しているということが前提ではあります。
実際にあった評価の実例から考える
その１ 到着が遅い
悪い評価を受ける一番の原因は『到着が遅い』という理由です。
お客さんは普通のネットショッピングと同じようにすぐ届くと思っていて、配送に2週間ほど掛かったなどというケースです。
ある程度は仕方の無い理由ですよね。
国際物流には予期せぬ遅延もありますし、我々ではコントロール出来ない部分。
荷物がJapan（日本）宛なのにナゼかJamaicaに配送されていた、、、なんていうトラブルもありますからね。
防止策
・商品コメント欄などに発送目安を明記する
・メッセージでこまめに配送状況を伝える
・余裕を持った（長めの）配送目安を事前にお伝えしておく
このような防止策が取れます。
お客さんに気持ちよくお買い物をしてもらえるよう、こちらも最大限に努力するということですね。
その２ コメントが無い
悪いと評価を付けているのに、お客さんからのコメントが無いことも多いです。
こういう時はその取引を振り返ってみて、自分に何か落ち度がなかっただろうか？と考える必要がありますね。
そして思い当たることがある場合は次のために改善する必要があります。
防止策
具体的に何が悪かったのかが記載されていないので、全てにおいて丁寧にする努力をする他にありません。
その３ 商品に対する不満
「ワンピースに折り目が付いていた。」
「匂いが臭かった。」
このような部分で「悪い」評価をつけるお客さんも居ます。
届いた商品にアイロンを当てて良いのか？洗濯をして良いのか？
BUYMA(バイマ)では届いた商品を洗濯する事は絶対にしてはいけません。返品もできなくなるからです。
これはBUYMAガイドの返品に関する部分にも記載されていますので確認しておきましょう。
アイロンについても、掛けるべきではないと僕は考えます。もしもそのせいで商品にダメージを与えればそれはあなたの責任になるからです。
防止策
・品質の悪いブランドは扱わない
・ノーブランドを扱わない
・発送前に一言添えて商品の状態を説明しておく
このような評価を受けるのは、プチプラとされる安い価格帯のものに多いです。
有名ハイブランドの商品であれば、製品管理も配送もしっかりとしていますので、状態が悪い商品が届くことは稀です。
初めてのブランドであれば、BUYMA(バイマ)内の着レポを確認することも防止策の一つですね。
評価コメントには返信するべきか？
評価していただいたお客さんのコメントに対して返信すべきかどうかどうかですが、もちろん返事した方がショッパーの丁寧さが伝わって良いですよね。
初心者の頃は受注件数も少なく、返事をしても手間が多く掛かるものでうはないので他のお客さんへのアピールも含めて返事を書く方が良いです。
実際のところ、トップショッパー達のコメントを見てみると返事をしていない人が多いですが、実績があるのでコメント返信の部分は省いているのだと思います。
また、受注数が多く対応しきれないという理由もありますね。
ここでお客さんと口論のように会話している人もごく少数いますが、決してバトったりしないで下さい。
理不尽なクレームへの対応
評価コメント以外にも、理不尽なクレームというのは一定数あるものです。
どう対応すれば良いのか、少しご紹介しておきます。
ここでも上記と同じく、決して口論などしないように！
理不尽なクレームにも懇切丁寧に対応しましょう。
実例１ 偽物だと主張するクレーマー
届いた商品をお客様の判断で偽物だと言ってくる人もいます。
この場合は特に問題になることはなく、正規店で購入したこと・本物で間違いないことなどを説明してあげれば良いですね。
同時に『BUYMA鑑定サービス』の案内をしてあげればほとんどの場合解決します。
実例２ 商品を受け取らない
配送員が荷物を届けても受け取り拒否をした人がいました。
返送されてきたのでお客様に連絡してみると、「時間が経って要らなくなった」とのこと。
この場合、どうすれば良いか分かりますか？
私達ショッパーとしては、お客様の注文どおりに商品をお送りした。
ここまででやるべき事は完了していますので安心して下さい。
それを受け取るか受け取らないかはそのあとの話。お客様の自由です。
もちろんBUYMAでの決済も問題なく完了します。
1ヶ月が経った頃、そのお客さんから連絡が来て「やっぱり送ってほしい」と。
事務局にクレームを言っても相手にされず、自分の勝手な言い分を理解されたようです。
再送料を支払ってもらい発送して対応が終了しました。
まとめ
BUYMA初心者には評価がとても重要だということが理解して頂けましたか？
また、理不尽なクレームなどもありますが、全て丁寧に対応すること。
評価を気にするというよりか、プロのパーソナルショッパーという自覚を持ってしっかりと仕事をしていれば評価は結果として付いてきます。
購入してくださるお客さんのために精一杯、出来る限りのサービスを提供したいものですね。
結果、それがあなたの利益へと繋がります。
また、気になるところがあれば下のコンタクトフォームから気軽にメッセージ下さい^^
