仕入れ・発送に関するトラブルについて生徒さんからの質問にお答えするコーナーです。
BUYMA(バイマ)のパーソナルショッパーとして活動をしていると、どうしてもトラブルには遭遇します。
そんな中でも質問が多かったものをピックアップしてあなたの問題解決に役立つようまとめましたので今後の参考にしてください。
お客様から勝手に自己都合で返送された！
お客さんから「返品します。」とだけ連絡があり勝手に返送されてきた。
なんともビックリするトラブルですが、僕も実際に経験した事例です。
一体こんな時はどう対応したら良いのでしょうか？
トラブルの対応策と、こんな時に役立つ知識をお話します。
トラブルの具体例
普段どおりにに受注が来た商品を買い付け。
商品が到着後、検品をして商品に問題がないことも確認した上でお客様に発送。
発送も済んだのでそんな取引も忘れかけていた頃、お客さんからのメッセージ。
「この度はありがとうございました。」といつものようにお礼のメッセージかなと開くと、
「返品します。」
もちろんお客さんにはお客様都合のキャンセルや返品は出来ないと懇切丁寧なテンプレートの返事を5秒で送り終了。
のはずが、数日後に手元に返品されて来ました。
お客様都合の返品トラブル対応策
お客様都合の返品とは
ここで、お客様都合、自己都合の返品とはどのような場合でしょう？
・思っていたものと違った。
・サイズが合わなかった。
・買ったけど要らなくなった。
このように、商品に問題があったなどではない理由による返品です。
通販の返品ルールについて知ろう
ここで、通販における返品ルールについて知っておきましょう。
返品といえばよく聞く言葉はクーリングオフですね。
クーリングオフとは、一定の契約に限り、一定期間、説明不要で無条件で申込みの撤回または契約を解除できる法制度である。ただし、申込者が商人または契約が開業準備行為であるものに対しては、適用されない。 法律の条文そのものには「クーリングオフ」という表現は無く、上記のような内容を法文で表現している。
ウィキペディアより
ネットショッピングや通販にはクーリングオフが適用されません。
お客さん自信が自分の意志でサイトにアクセスして商品を購入しているため、対象外となるんですね。
基本的にネットショッピングや通販では自己都合の返品は出来ないということです。
BUYMA(バイマ)の返品ルール
私達にとって一番大切なBUYMA(バイマ)の中のルールはどうなっているのでしょう。
こちらのBUYMAガイドページに詳しく記載がありますので目を通して下さい↓↓
「注文後のキャンセル（返品・交換）はできるか」
原則として、出品者が同意した場合を除き、購入者の希望による返品・交換はできません。と明記されていますね。
今回のケースの場合
では、ルールも分かったところで今回のケースを考えてみましょう。
商品に問題は無かったという前提を踏まえ、
お客様がルールを無視して勝手に商品を送り返してきたということになります。
結果、売り手側（パーソナルショッパー）に非は無く、このまま放っておいても取引完了・入金という流れになるので安心して下さい。
ただし、その事をお客さんにも連絡して伝えて穏便に解決をした方が良いでしょう。
具体的には、
「お客様都合の返品は出来ない。再度商品を送るので再送料をお願いします。」といった文章になります。
BUYMAあんしんプラス
仮にその取引にBUYMAあんしんプラスを付帯しており返品可能な商品カテゴリに該当する場合は、お客さんに再送した後に改めてBUYMAあんしんプラス利用での返品を案内してあげれば良いですね。
返品方法を知らずに出品者向けに商品を返品してきた可能性も大いにあります。
まとめ
お客さんから勝手に商品を返品されたというビックリするトラブルでしたが、通販の返品ルールや対応策が分かりましたか？
お客様に丁寧に連絡をして解決出来ることが一番です。
返事が無かったとしてもあなたには商品代金が入金されますから安心して下さいね。
また、気になるところがあれば下のコンタクトフォームから気軽にメッセージ下さい^^
