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【発送後の受取拒否トラブル】BUYMAでお客さんが受け取らなかった。

仕入れ・発送に関するトラブルについて生徒さんからの質問にお答えするコーナーです。

BUYMA(バイマ)のパーソナルショッパーとして活動をしていると、どうしてもトラブルには遭遇します。

そんな中でも質問が多かったものをピックアップしてあなたの問題解決に役立つようまとめましたので今後の参考にしてください。

 

お客さんが受け取らなかったという発送トラブル

BUYMA(バイマ)ではあまり多いトラブルではないが、だからこそこんな時にどうすればよいか分かりにくいトラブルです。

通常通りお客さんからの受注を受けて、仕入れ、検品、発送。

ところが、お客さんが商品を受け取らなかったために荷物があなたの手元に返送されてきたというトラブルです。

僕の経験上、ごくマレなケースではありますが、2つのパターンがありました。

パターン1 不在で返送された

お客さんの指定した住所宛に送ったが、不在のため届けることが出来ず手元に返送された。

これは原因も明確で、起こり得るトラブルだと予測出来ますよね。

お客さんが急な入院や出張で留守にしたとすればお届けが出来ません。
事前にメッセージを頂いていれば発送を遅らすことも出来ますが、ついつい連絡を忘れたとしても納得できます。

ポイント
運送会社は、お客さんが不在だった時は不在届を置いていきます。
荷物保管期間は約1週間~10日程なので、この感にお客さんから運送会社に連絡がない場合、保管期間を過ぎた荷物は受け取り辞退となり差出人の元へ返品されます。

パターン2 受け取りをわざと拒否された

こちらは悪意を感じるトラブルですね。BUYMA(バイマ)以外の通販、ネットショップではたびたび問題になっていますのでニュースなどで目にしたことがあるトラブルかもしれせん。
僕も実際に経験したことがあります。

実際に起きたトラブル

お客様から注文を受け、仕入れも済ませて数日経った頃の事です。
お客さんから「気が変わったのでキャンセルしたい」と連絡を受けました。

それはたまにある事なので、丁寧にBUYMA(バイマ)のルール上、お客様都合のキャンセルは出来ないことをお伝えして、商品が到着してから発送をしました。

そしてお客さんは商品を受け取り拒否して僕の手元にそのまま返送されてきたのです。
郵便局から「お客さんが受け取りを拒否のため返送」とも説明を受けました。

ヤバめですね、そんな時は同対応したら良いんですか?
ビックリしますよね。次で対応方法を見ていきましょう。

松尾

 

トラブルへの対応方法

まずはお客さんへ連絡

なにはともあれ、まずはお客さんに連絡です。
商品がお届けできず私の手元に返送されて来ました、という事をお伝えしなければなりませんね。

多くの場合は急な長期不在など、仕方のない理由で受け取ることが出来なかった、再送して欲しいと返事が来るでしょう。
こじれたトラブルに発展すること無く解決する場合が大半です。

再送料の請求

はじめに発送した時の送料に加え、さらにもう一度発送をするので送料が掛かります。

再送料はしっかりとお客さんに支払ってもらったあとで発送をして下さい。
お客様都合による再送ですので、当然ですね。

BUYMA(バイマ)で『再送料』として商品ページを作りそれを購入いただく、もしくは銀行振込みをしてもらうなどの方法があります。

もちろん手間も多く掛かっているのですから、実際の送料に加えて自分の手間賃を上乗せすることをオススメします。
大きな通販のショップで同様の再送が起きた場合でも、送料に加え倉庫保管料・事務作業代などという名目で請求が来ます。

ポイント
手間を掛けて仕事が発生しているのですから、その分のお金は必ずもらうようにする方が良いですね。
目安として、実際の送料 + 1000円以内が良心的で妥当な価格かと思います。

 

返品などのルールを理解しておこう

このようなトラブルが起こった時も、ルールをしっかり理解していればスムーズに対応が出来ます。

BUYMAルール

まず、僕たちが利用させていただいているBUYMA(バイマ)のルールを知ることが重要です。

BUYMAルールにはこのように明記されています↓↓

発送された商品を購入者が受取りできなかった場合、保管期限の切れた商品は出品者に返送されてしまいます。
受取できなくても取引キャンセルにはなりませんのでご注意ください。

返送を確認した出品者の方は、早急に「お問い合わせ」より購入者に連絡を行い、再送の手続きや送料の負担についてお話し合いください。

お客さんが商品を受け取らなかった場合でも取引完了となり、出品者には商品代金が振り込みされます。
安心ですよねー。

だから上でお話したパターン2のような場合でも何も心配することはありません。

下にBUYMAガイドのリンクを貼っておくので、しっかりと読んでおくと安心ですよ。
BUYMAガイド商品が出品者側に返送されてしまった

 

まとめ

BUYMAで発送した荷物をお客さんが受け取らなかった場合の対応・解決策、わかりましたか?

商品を発送してお客さんの住所に届けた時点で、出品者としての責務は果たしたことになります。
その後にお客さん都合で返送されてきたとしても慌てること無く、再送料をお支払い頂いてから再発送してあげれば良いという事ですね。

もうこのようなトラブルが起こっても怖くないですねっ。

また、気になるところがあれば下のコンタクトフォームから気軽にメッセージ下さい^^

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